ניהול וליווי תהליך שיתוף ציבור בנושא איכות השירות של דואר ישראל , מאי – אוגוסט 2017

משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור ממשיך בדרך של שיתוף הציבור הרחב, כחלק מהיוזמה להגברת שקיפות המשרד ועידוד מעורבות הציבור בנעשה בו, ומתוך כך פנה ביולי 2017 לציבור לשם קבלת התייחסותו בכל הנוגע לשאלת איכות השירותים שנותנת חברת דואר ישראל לציבור. ארגון שיתופים היה הגוף שניהל את תהליך השיתוף עבור המשרד.

רקע למהלך

חברת דואר ישראל בע"מ היא חברה ממשלתית, אשר החלה לפעול במרץ 2006 על-פי רישיון שקיבלה מכוח חוק הדואר, התשמ"ו-1986. בינואר 2008 פרסם משרד התקשורת את רישיון חברת הדואר, אשר עיגן את חובת השירות האוניברסלי של החברה בכל הארץ, וקבע בין היתר את תקני האיכות בהם היא נדרשת לעמוד בחלוקת דברי הדואר לנמענים. בנוסף קבע הרישיון את יעדי זמן ההמתנה הממוצע בתור ביחידות הדואר השונות.

בפברואר 2015 העניק משרד התקשורת לחברה רישיון חדש, אשר עיגן את יעדי טיב השירות שנקבע לחברה. בנוסף עברה החברה תהליך התייעלות במסגרתו פיטרה החברה עובדים רבים, איחדה אזורי חלוקה והגדילה את תדירות חלוקת דברי הדואר לבתי הנמענים.

במסגרת מהלך הביקורת, פנה משרד מבקר המדינה לציבור בבקשה לענות על שאלון מקוון קצר ולחוות דעה על איכות השירותים שמעניקה חברת הדואר, בהם: השירות בסניפי הדואר, השירות שנותנת החברה לתושבי הפריפריה ולישובים הקטנים באמצעות רכבי יחידת הדואר הנע, שירותי העברת דברי הדואר לכתובת הנמען, ושירותים אחרים. יותר מ-10,000 איש ענו על השאלון המקוון שהופץ במדיה החברתית ובאמצעי התקשורת.

מטרתו של הליך זה היתה קבלת מידע מהציבור הרחב, אשר משתמש בשירותי הדואר. המידע שהתקבל יסייע במיקוד נושאי הביקורת ובביסוס תובנות וממצאים כהשלמה לתהליך הביקורת. עבודת הביקורת התפרסמה בתחילת שנת 2019.